Rosa Pérez Garijo presenta el Plan de Atención a la Ciudadanía 2020-2023, ‘más próximo y adaptado a la digitalitzación’

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– El reconocimiento de voz permitirá realizar consultas y gestiones de los trámites habituales los 7 días de la semana y las 24 horas del día
– Se implantará la digitalización del registro de todas las oficinas PROP propias
– Pérez Garijo: “Se trata de hacer una Administración más próxima y donde la ciudadanía pueda realizar trámites de manera sencilla, accesible y directa”



La consellera de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática, Rosa Pérez Garijo, y el director general de Transparencia, Andrés Gomis, han presentado el nuevo Plan de Atención a la Ciudadanía de la Generalitat, un documento que establece “un nuevo modelo más próximo, basado en el principio de equidad y plenamente adaptado a la digitalización”.

Por eso, es un plan que, según ha afirmado Pérez Garijo, “persigue la superación de la rendija digital para que toda la ciudadanía tenga acceso a los servicios públicos sea cuál sea su lugar de residencia, su edad o sus circunstancias”.

Porque, como ha asegurado la consejera, “en un momento que hay una desafección muy elevada hacia las instituciones por parte de la ciudadanía, el mejor antídoto es la participación y la transparencia”.

En este sentido, la hoja de ruta hasta el año 2023 implantará un sistema de excelencia para garantizar la calidad y la mejora continua de la red de atención a la ciudadanía de la Generalitat, además de apostar por la innovación a través de nuevas técnicas y el uso de los datos en todo el sistema.

Para Pérez Garijo “se trata de mejorar la calidad en la atención que ofrece la Generalitat y la adaptación a las nuevas rutinas de las ciudadanas y los ciudadanos”.

El Plan de Atención a la Ciudadanía 2020-2023 abarca los servicios transversales de información general a la ciudadanía de la Generalitat en sus diferentes canales: presencial, a través de las Oficinas PROP; telefónica, mediante el canal 012; e Internet, en el Chat de Texto y la Guía PROP Electrónica.

Oficinas PROP más cercanas

La nueva planificación pretende la transformación del canal presencial de la red de oficinas PROP para adaptarse a los hábitos de la ciudadanía, con la implantación de la administración electrónica. En este sentido, se establece un modelo de oficinas de proximidad que acompañe a la ciudadanía en el tránsito hacia la tramitación electrónica.

Entre las novedades que recoge el nuevo marco de actuación hasta 2023 destaca la ampliación de los servicios y las funciones de las oficinas PROP, que pasan a ser oficinas de asistencia en materia de registro de referencia en la Generalitat.

A su vez, se incluye el acompañamiento y la asistencia a la ciudadanía, además del refuerzo de los puntos de autoadministración AutoPROP para facilitar los trámites a la ciudadanía; también se contempla la digitalización del registro de todas las oficinas PROP propias para que la documentación se registre de forma digital, evitando que la ciudadanía tenga que aportar copias o duplicados.

“Se trata de hacer una Administración más cercana y donde la ciudadanía pueda realizar trámites de manera sencilla, accesible y directa”, ha explicado la consellera.

El nuevo plan también recoge la reducción de los tiempos de espera y la mejora de la atención mediante la extensión y consolidación de la cita previa. Tras la implantación de este servicio el pasado mes de junio en toda la red de oficinas PROP se pretende mantener la preferencia y uso habitual de la misma, haciéndola compatible con mecanismos de flexibilidad que permitan realizar trámites en circunstancias concretas.

Otra de las novedades es ofrecer información directa en las oficinas PROP relacionada con el estado concreto de los expedientes en curso en los trámites más demandados como discapacidad o dependencia, mediante el acceso directo de los informadores e informadoras a la consulta de aplicaciones de gestión.

También se prevé establecer un nuevo horario de atención en las oficinas para adaptarlo mejor a los hábitos de la ciudadanía.

Nuevo sistema de reconocimiento de voz en el 012

En cuanto al canal de atención telefónica 012 destaca el impulso de la automatización y de los sistemas interactivos de reconocimiento de voz que permitirán realizar consultas y gestiones de los trámites habituales los 7 días de la semana y las 24 horas del día. Esta medida contribuirá además a reducir los tiempos de espera facilitando la atención de más consultas con los mismos operadores.

Por otra parte, se diversifican los canales y opciones de atención a la ciudadanía mediante un Xatbot basado en ciencia de datos y técnicas de inteligencia artificial y con las nuevas oficinas digitales para ampliar el sistema de atención a lo largo del territorio. Este programa informático permitirá resolver dudas y consultas en tiempo real sin necesidad de realizar desplazamientos o hablar con un operador.

La consellera Pérez Garijo ha explicado que “para que las personas puedan ejercer sus derechos y acceder a los servicios públicos los tienen que conocer y entender”.

Por ello, otra de las actuaciones que recoge el Plan de Atención a la Ciudadanía 2020-2023 es la creación de un portal de atención a la ciudadanía para que toda la población acceda, conozca y comprenda la información de la administración sobre los trámites y servicios de forma más clara y sencilla.


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